- Dati prodotti: Preferenze del cliente riguardo modello, colore, caratteristiche; feedback sul test drive; informazioni sulle opzioni di leasing desiderate.
Richiesta finanziamento:
- Dati necessari: Informazioni personali e finanziarie per determinare l’idoneità al leasing.
- Dati prodotti: Dettagli sulle offerte di leasing e preferenze del cliente.
Configurazione del finanziamento:
- Dati necessari: Documenti di identità, reddito, verifica del credito e altre informazioni finanziarie; dati auto, contratto base.
- Dati prodotti: Offerte di leasing preferite, incentivi e promozioni considerate.
Stipula del contratto online
- Dati necessari: Informazioni personali, dettagli del contratto e documenti di identità.
- Dati prodotti: Dettagli del contratto firmato, data di consegna e informazioni sull’auto.
Ritiro auto
- Dati necessari: Documentazione stipula contratto.
- Dati prodotti: Documentazione di viaggio (libretto, richiami per tagliandi, etc.).
Lo scambio di dati
I dati prodotti in uno dei vari step potrebbero essere utilizzati come input per altri “viaggi utente” e viceversa. Allo step 5 del customer journey, i dati sulla configurazione del finanziamento e i dettagli del contratto di leasing sono utili a vari dipartimenti di un’azienda automobilistica. Il dipartimento finanziario monitora le approvazioni e il cash flow, mentre il dipartimento vendite valuta l’efficacia delle strategie e identifica modelli di auto popolari. Il marketing crea campagne mirate e strategie efficaci, il servizio clienti offre supporto personalizzato e l’analisi e pianificazione strategica guidano le decisioni aziendali. Infine, la gestione del rischio e compliance valuta i rischi e le conseguenti contromisure. Come creare le connessioni L’uso dello scambio delle risorse è molto utile nel momento in cui si devono mettere in contatto journey differenti. Ogni passaggio di un determinato customer journey, infatti, raccoglie dati necessari in entrata e produce dati in uscita (figura 5).
Figura 5 – Ogni passaggio di un determinato customer journey raccoglie dati in entrata e produce dati in uscita.
Ogni step di questo viaggio come visto in precedenza potrebbe essere valutato in base ai dati prodotti e a quelli invece necessari. E lo stesso potrebbe essere fatto per altri viaggi, andando così a trovare delle connessioni (figura 6).
Figura 6 – Dall’intersezione di dati in uscita che diventano dati in entrata per altri customer journey, si troveranno delle connessioni.
A partire da tali punti di connessione, si arriva a nuovi scenari di UX tramite meccanismi di inserimento (figura 7) e congiunzione (figura 8).
Figura 7 – Un nuovo customer journey che risulta da un meccanismo di inserimento.
Figura 8 – Un nuovo customer journey che risulta da un meccanismo di congiunzione.
Perché si parte dai dati?
Il meccanismo appena visto può apparire inizialmente macchinoso e successivamente invece piuttosto ovvio nel momento in cui si arriva a identificare le connessioni. Da un certo punto infatti appare chiaro come collegare i “viaggi”, per cui ci si potrebbe chiedere a cosa possa servire tutta questa complessità. Nella nostra esperienza, quando si lavora all’interno di organizzazioni complesse — come l’azienda protagonista della nostra storia, in cui sono coinvolte realtà o aziende separate — non è facile avere una chiara visione chiara su come strutturare un percorso utente che includa prodotti differenti o servizi erogati da soggetti diversi (pur facenti capo alla stessa organizzazione). Se però andate a chiedere ai vari stakeholder di che cosa hanno bisogno per erogare un servizio al cliente o, viceversa, quale tipo di output possono produrre, quasi tutti hanno le idee chiare, anche se limitatamente al proprio contesto; quindi in modo settoriale e non ancora in un’ottica di ecosistema e collaborazione. Nel nostro lavoro spesso organizziamo pertanto molte sessioni di “baratto” dove i partecipanti sono invitati a rispondere a domande del tipo “Di cosa hai bisogno per fare questa cosa?” oppure “Che cosa cerchi?” e “Cosa offri in cambio?”. Questo è il meccanismo del Digital Bazar. Questo tipo di lavoro, svolto in gruppo, spesso intorno allo stesso tavolo, ha portato a risultati molto interessanti, a volte destrutturati ma comunque utili (figura 9) per identificare gli interessi comuni risolvibili con un raggruppamento o una connessione fra customer journey (figura 10).
Figura 9 – Il meccanismo di “cerco/offro” del Digital Bazar serve anzitutto a far emergere i dati disponibili.
Figura 10 – Dal Digital Bazar emergono alcuni dati che possono essere messi in comune con una connessione.
Connessioni sociali prima che tecniche Il risultato più utile in questi casi non è solo quello di trovare le connessioni fra le customer journey, ma piuttosto quello di creare collegamenti fra domanda-offerta e di stabilire quindi collaborazioni fra persone che appartengono ad ambiti differenti (uffici, reparti, dipartimenti, aziende, organizzazioni). Si usa quindi un linguaggio non tecnico ma comune a tutte le persone: il linguaggio del mercato, del “bazar”, permette di creare un sodalizio sociale prima ancora di arrivare a mettere sul piatto tecnicismi e strumenti specialistici, peraltro utili, come quelli per esempio dei designer UX.
Le customer journey in ecosistemi digitali
Abbiamo quindi visto come in un ecosistema digitale, i diversi prodotti possono interagire fra loro scambiandosi servizi e dati. Semplificando, molto è come se le varie customer journey dovessero collegarsi fra loro per offrire un’unica esperienza utente omogenea, organica. Non è solo un problema di connessioni fra differenti percorsi, ma anche fra i diversi proprietari/responsabili di quei dati. Creare interconnessioni in cui i vari customer journey possano collegarsi tra loro per offrire un’esperienza utente omogenea e organica presenta infatti delle complessità sia a livello tecnico/implementativo che “sociale” (dimensione sociotecnica). Aspetti chiave per creare le connessioni sociotecniche Possiamo identificare alcune caratteristiche chiave nella creazione di interconnessioni all’interno degli ecosistemi digitali.
- Interoperabilità dei sistemi: assicurarsi che i sistemi, le piattaforme e le tecnologie utilizzate dai diversi prodotti digitali siano compatibili e in grado di comunicare tra loro. Questo può richiedere l’uso di API (Application Programming Interface), di standard di comunicazione e formati di dati comuni.
- Condivisione e governance dei dati: stabilire protocolli e linee guida chiare per la condivisione, l’accesso e l’utilizzo dei dati tra i diversi prodotti digitali e i responsabili dei dati. Questo include la definizione di ruoli e responsabilità, la gestione delle autorizzazioni e la conformità alle leggi e ai regolamenti sulla privacy e sulla protezione dei dati.
- Flussi di lavoro e processi: progettare flussi di lavoro e processi che permettano ai diversi customer journey di interagire e integrarsi tra loro. Ciò può includere l’automazione di alcune attività, il coordinamento tra i diversi team e la creazione di un’unica visione del cliente attraverso i diversi touchpoint.
- Personalizzazione e contestualizzazione: utilizzare i dati condivisi tra i diversi prodotti digitali per offrire esperienze personalizzate e contestualizzate agli utenti. Ad esempio, se un cliente ha mostrato interesse per un particolare prodotto in un customer journey, un altro prodotto digitale potrebbe utilizzare queste informazioni per offrire contenuti o promozioni pertinenti.
- Misurazione e analisi: monitorare e analizzare le interazioni tra i diversi customer journey, identificare le opportunità di miglioramento e ottimizzare l’esperienza utente complessiva.
- Collaborazione tra team e stakeholder: favorire una cultura di collaborazione e condivisione tra i team e gli stakeholder coinvolti nei diversi customer journey, in modo che lavorino insieme per creare un’esperienza utente omogenea e organica.
Riferimenti
- [1] Giulio Roggero – Stefano Leli, Dalla visione al prodotto. I parte: Come impostare la visione di prodotto, MokaByte 199, ottobre 2014https://www.mokabyte.it/2014/10/01/liftoff-1/
- [2] Giulio Roggero – Stefano Leli, Dalla visione al prodotto. II parte: Primi passi con i canvas. La Vision Board, MokaByte 200, novembre 2014https://www.mokabyte.it/2014/11/01/liftoff-2/
- [3] Giovanni Puliti, Dalla visione al prodotto. III parte: Raccogliere le storie con la User Story Map, MokaByte 202, gennaio 2015https://www.mokabyte.it/2015/01/01/liftoff-3/
- [4] Giovanni Puliti, Dalla visione al prodotto. IV parte: All together now, MokaByte 203, febbraio 2015https://www.mokabyte.it/2015/02/01/liftoff-4/
- [5] Giovanni Puliti, Digital revolution: trasformare le aziende in ecosistemi digitali. V parte: Progettiamo un’applicazione Cross Organisation (XO), MokaByte 294, maggio 2023)https://www.mokabyte.it/2023/05/14/digitalrevolution-5/
Mettere riferimento alla guida galattica.