In questo contesto, uno degli aspetti che ci troviamo ad affrontare, e che mi risulta molto caro è quello legato allo slogan dance with the system citato anche da Jurgen Appelo nel noto libro “How to change the world”: un sistema si cambia agendo da dentro e non trainandolo da fuori. Infatti il cambiamento, in teoria tanto auspicato, finisce invece quasi sempre per scontrarsi con la resistenza intrinseca delle organizzazioni, dei gruppi, delle persone. Tutti noi troviamo difficile provare a seguire chi ci chiede di cambiare anche un piccolo dettaglio del nostro modo di agire o di pensare, mentre siamo pronti a fare salti mortali se l’idea viene da dentro noi stessi: è un comportamento piuttosto comune e per nulla strano.
La cosa buffa è che la reazione contro il cambiamento è spesso rivolta verso cose più appariscenti ma in fondo prive di una ripercussione concreta per il nostro modo di agire. Torna subito alla mente lo “strano caso” del portale di eBay verificatosi diversi anni fa: dall’oggi al domani venne cambiato il colore di sfondo delle pagine portale, portandolo da giallo a bianco. eBay fu sommersa da una pioggia di proteste da parte di utenti che lamentavano un oggettivo degrado dell’usabilitá, e decise pertanto di riportare il portale al giallo iniziale.
Successivamente, i responsabili attivarono un sistema che, a distanza di qualche giorno, virava di un punto colore lo sfondo del portale, sfumandolo a poco a poco dal giallo al bianco: nel giro di alcuni mesi, il portale divenne bianco e nessuno protestò. Un cambiamento ritenuto utile e presentato in maniera progressiva venne accettato senza problemi: da questa esperienza, eBay ha tratto un importante insegnamento, che ha applicato soprattutto in situazioni in cui i cambiamenti riguardavano aspetti più sostanziali dell’esperienza utente, procedendo per gradi e con verifiche continue.
Casi analoghi di reazione al cambiamento si ricordano più recentemente, ad esempio, quando Facebook ha introdotto varianti significative al proprio diario, con le bacheche di molti utenti che si sono subito riempite di lamentele e proteste. Eppure un’eccezione tutt’altro che banale a questo comportamento si è verificata in queste ultime settimane, quando Google ha cambiato il colore dei link sulle pagine di risposta delle ricerche. Se n’è accorto qualcuno? Nessuno ha protestato? È forse un segno dei tempi, oppure… eravamo tutti impegnati in cose realmente più importanti.